Prezentul Acord privind Nivelul Serviciilor (SLA) stabilește garanțiile de disponibilitate (uptime) ale serviciilor IPHOST, creditele acordate când aceste garanții nu sunt respectate și modul în care le soliciți. Acordul completează Termenii și condițiile (secțiunile 8 și 9) și face parte integrantă din acestea.
1. Definiții
- Disponibilitate (uptime) – procentul de timp dintr-o lună calendaristică în care serviciul este accesibil.
- Întrerupere (downtime) – perioada continuă de cel puțin 5 minute în care serviciul nu este accesibil din cauza infrastructurii IPHOST (servere, noduri de virtualizare, rețea, alimentare electrică), așa cum este înregistrată de sistemul de monitorizare IPHOST. Întreruperile mai scurte de 5 minute nu intră în calcul.
- Credit de serviciu – suma trecută în balanța contului clientului drept compensație pentru o întrerupere.
- Taxa lunară – prețul lunar al serviciului afectat; pentru serviciile plătite pe mai multe luni, prețul perioadei împărțit la numărul de luni.
2. Garanții de disponibilitate
Disponibilitatea se calculează separat pentru fiecare serviciu, pentru fiecare lună calendaristică.
| Serviciu | Disponibilitate garantată | Întrerupere permisă (lună de 30 de zile, aprox.) |
|---|---|---|
| Găzduire web partajată | 99,9% | 43 de minute |
| VPS și VDS | 99,9% | 43 de minute |
| Servere dedicate | 99,9% | 43 de minute |
| Colocare – alimentare, echipament cu două surse (2PSU) | 99,98% | 8 minute |
| Colocare – alimentare, echipament cu o singură sursă (1PSU) | 99,0% | 7 ore și 12 minute |
| Colocare – conectivitate la internet contractată de la IPHOST | 99,95% | 21 de minute |
| Găzduire DNS | 99,95% | 21 de minute |
Conectivitatea la internet contractată de la alți operatori pentru serviciile de colocare nu are garanție de disponibilitate.
3. Ce acoperă garanția
- Găzduire web partajată: serverul, sistemul de operare, serverul web, baza de date și serviciile de e-mail administrate de IPHOST.
- VPS, VDS și servere dedicate: infrastructura IPHOST – echipamentele fizice, nodul de virtualizare, rețeaua și alimentarea electrică. Pentru serviciile neadministrate, garanția nu acoperă sistemul de operare, panoul de control și aplicațiile instalate sau administrate de client.
- Colocare: alimentarea electrică și, dacă este contractată de la IPHOST, conectivitatea la internet, conform tabelului de mai sus.
- DNS: răspunsul serverelor DNS IPHOST pentru domeniile găzduite pe ele.
4. Credite de serviciu
Dacă disponibilitatea unui serviciu într-o lună calendaristică este mai mică decât garanția din secțiunea 2, clientul primește un credit calculat din taxa lunară a serviciului afectat:
| Disponibilitate în luna respectivă | Credit |
|---|---|
| sub garanție, dar cel puțin 99,5% | 5% |
| sub 99,5%, dar cel puțin 99,0% | 10% |
| sub 99,0%, dar cel puțin 95,0% | 25% |
| sub 95,0% | 50% |
- Creditul maxim pentru un serviciu într-o lună este de 50% din taxa lunară a acelui serviciu.
- Creditul se trece în balanța contului IPHOST și se folosește la plata facturilor următoare. Nu se plătește în bani, nu se transferă în alt cont și nu reprezintă o rambursare în sensul Politicii de rambursare.
- Întreruperile din aceeași lună se adună; creditul se calculează o singură dată pe lună, pentru fiecare serviciu.
Exemplu: un serviciu de 20,00 € pe lună este indisponibil 58 de minute într-o lună de 30 de zile. Disponibilitatea este de 99,87%, sub garanția de 99,9%, deci creditul este de 5%, adică 1,00 €.
5. Cum soliciți creditul
- Deschide un tichet la suport din panoul de client în cel mult 30 de zile de la sfârșitul lunii în care a avut loc întreruperea.
- Indică serviciul afectat, data, ora și durata aproximativă a întreruperii.
- Verificăm întreruperea în sistemul de monitorizare și îți răspundem în cel mult 5 zile lucrătoare. Dacă solicitarea este confirmată, creditul apare în balanța contului.
Creditele nu se acordă automat, ci doar la cererea clientului.
6. Timpi de răspuns și rezolvare
| Tipul solicitării | Răspuns | Rezolvare |
|---|---|---|
| Critică (de exemplu, serverul este complet indisponibil) | până la 30 de minute | până la 4 ore |
| Non-critică (de exemplu, performanță redusă) | până la 2 ore | până la 24 de ore |
| Solicitare generală | până la 24 de ore | – |
7. Excluderi
Nu se consideră întrerupere și nu intră în calculul disponibilității:
- lucrările de mentenanță planificată anunțate cu cel puțin 24 de ore înainte și actualizările urgente de securitate care durează cel mult 15 minute;
- atacurile de tip DDoS și alte atacuri informatice îndreptate împotriva serviciului clientului;
- problemele cauzate de configurațiile, modificările sau acțiunile clientului;
- defecțiunile software-ului, aplicațiilor sau serviciilor terților instalate ori administrate de client;
- suspendarea serviciului pentru facturi neachitate sau pentru încălcarea Politicii de utilizare acceptabilă;
- conectivitatea la internet furnizată de alți operatori;
- evenimentele de forță majoră, inclusiv dezastre naturale, acțiuni ale autorităților, conflicte armate și întreruperi majore ale infrastructurii internet.
8. Măsurarea disponibilității
Disponibilitatea se măsoară cu sistemul de monitorizare internă IPHOST. Dacă observi o întrerupere, anunță-ne imediat printr-un tichet la suport, chiar dacă nu soliciți un credit.
9. Relația cu alte documente
Prezentul SLA completează Termenii și condițiile. În privința garanțiilor de disponibilitate și a calculului creditelor, prevederile acestui SLA au prioritate. IPHOST poate modifica acest SLA, iar versiunea în vigoare este cea publicată pe această pagină.
Ultima actualizare: 26 septembrie 2026.